CMSやフォームの依頼で、発注者が決めておきたいこと

お知らせを更新するCMSや、問い合わせフォームの制作を頼むとき、「技術のことは分からないので、よくある形でお任せします」と伝えていないでしょうか。

任されれば制作会社は作りますが、そのとき推測で埋めるしかない部分があります。問い合わせを社内の誰が受け持つのか、その人が休みの日はどうするのか、お知らせを公開してよいのは誰か、といった社内の仕事のルールです。推測が外れると、問い合わせの通知が休暇中の担当者1人にしか届かない、といった仕組みができあがります。

画面の作り方や通知の仕組みは、制作会社に任せて構いません。発注者が決めておきたいのは、技術ではなく、自社の仕事のルールです。具体的には、1件の仕事の流れ、誰が何をしてよいか、入力してもらう項目、うまくいかないときの扱い、そして何ができたら完成とするか。どれも、技術の知識がなくても決められます。

1件の仕事を、受付から完了まで「誰が」でたどる

「承認機能が欲しい」とだけ伝えると、制作会社は一般的な承認の仕組みを想定するしかありません。「担当者が実績を下書きし、上長が内容を見てから公開したい」と伝えれば、話は具体的になります。誰が修正できるのか、差し戻しをどう知らせるのか、上長が不在ならどうするのか。決めるべきことが、そこから見えてくるからです。

機能名での依頼	仕事の言葉で言い直すと	そこから決まること
承認機能が欲しい	担当者が下書きし、上長が確認してから公開する	修正できる人、差し戻しの知らせ方、不在時の代理
自動返信を付けたい	受け付けたことと、返信までの目安を相談者に伝えたい	返信文の内容、目安を書けるかどうか
振り分けたい	相談の種類で、営業と技術の担当を分けている	選択肢の分け方、迷ったときの受け手

機能名が分からなくても、右の2列は書けます。「誰が、何をして、次に誰へ渡るか」を、受付から完了まで順に書けばよいからです。

いちばん確実なのは、実際の問い合わせを1件選び、個人情報を除いてたどってみることです。フォームから届いたメールを誰が開き、何を見て担当を決め、返信の前に何を確かめ、対応したことをどの表やファイルに書き残したかを順に見ていきます。フォームの画面と送信ボタンのことしか伝えないと、送信されたあとの記録や転送の手間が、作るものから抜け落ちてしまいます。

たどってみると、目的のなくなった転記や、同じ情報を何人もが別々に管理している箇所が見つかることがあります。今の手順を、そのまま新しい仕組みに写す必要はありません。自動にする作業と、そもそもやめられる作業を分けてから、制作会社に渡します。

誰が入力し、誰が公開し、誰が見られるかを決める

流れが書けたら、その中で誰に何を許すかを決めます。CMSなら記事を書ける人、公開できる人、公開済みの記事を直せる人、フォームなら届いた問い合わせの内容を見られる人です。

CMSで承認を挟むなら、承認する人の側の手間も考えます。下書きを開いても、前の版からどこが変わったのかがすぐに分からなければ、承認は後回しになります。承認者が出張や休暇で不在のとき、代わりに公開できる人を決めておかないと、急ぎのお知らせが出せません。

フォームの受付内容には、相談者の名前や連絡先が入ります。担当者に届く通知メールとは別に、受付内容をサイト側にも保存するなら、見られる担当者、保管する期間、削除する手順を、自社の個人情報の扱いに合わせて決めます。制作会社は保存の仕組みは作れますが、誰に見せるかは発注者にしか決められません。

入力項目は、「ないと最初の返信で困るか」で選ぶ

情報をたくさん集めれば、対応しやすそうに見えます。けれど、最初の返信に使わない情報まで必須にすると、相談しようとした人の手が止まります。各項目について、「この情報がないと、最初の返信で何ができないか」を考えてください。答えられない項目は、必須にする理由がありません。

目安として、最初の受付に欠かせない情報、あれば対応しやすい情報、商談で聞けば足りる情報の3つに項目を分けます。連絡先は欠かせなくても、詳しいシステムの要件を相談の前に決めてもらうのは無理があります。

Webサイトの改修相談を受けるフォームなら、例えば次のように考えます。

項目の候補	要否を決める問い
相談の種類	振り分けや返信の準備に使うか
連絡先	どの手段で返答する運用か
現在のサイト	まだサイトがない新規制作の相談をどう扱うか
予算・時期	未定でも相談できるようにするか、初回から必須にするか
相談内容	相手が困りごとを自由に書けるか

「未定」を選べる項目を作るなら、空欄と「未定」を社内でどう区別して扱うかも決めておきます。自由記述欄には、何を書けばよいかが分かる短い案内を添えます。例文を細かく決めすぎると、当てはまらない人が書きにくくなります。

CMSの入力欄も同じ考え方です。将来使うかもしれない欄をすべて足すと、管理画面が複雑になり、更新する人が迷います。拠点が増える、英語のページを作る、承認者が増えるといった具体的な予定があれば、最初の設計に関わるので先に伝えます。予定がはっきりしない機能は、「件数がこれを超えたら」「担当者が増えたら」と見直す条件を書き添えて、最初の範囲からは外します。

うまくいかない場面の扱いは、発注者が決める

仕事の流れを説明するとき、見落としやすいのが、通常どおり進まなかったときです。そして、そのときにどうするかは、社内の事情を知る発注者でなければ決められません。

場面	発注者が決めること
入力が足りないまま送信しようとした	どこを直せばよいかを、相談者にどう伝えるか
同じ内容が2回送られてきた	受付を1件にまとめるか、誰が重複を確かめるか
通知先の担当者が休み	誰が代わりに受付を確認するか
通知メールが届かなかった	受付内容を、メール以外のどこで確かめるか
公開する情報の欄が空いている	表示しないか、入力するまで公開させないか

すべての例外を、発注者だけで洗い出す必要はありません。日々の仕事で実際に起きていることを伝え、技術面で確かめる項目は制作会社から出してもらえば足ります。「よくある形で」と任せる前に、自社で特に困る場面だけは伝えておきます。

通知が届かないとき、担当者が休みのとき

担当者への通知メールは、問い合わせが届いたことに気づくための手段で、受付の記録そのものではありません。メールが迷惑メールに振り分けられたとき、受付内容を見る場所がほかになければ、その問い合わせは誰にも気づかれないまま埋もれます。

特定の1人だけに通知が届く設定では、休暇や異動のたびに対応が止まります。とはいえ、通知先を全員に広げると、今度は誰かが返信しただろうと全員が思い、誰も返信しないことが起こります。通知を受ける人を増やすだけでなく、誰が最初に受け持つのか、その人がいない日は誰なのかを決めておきます。

入力を間違えた人が、書いた内容を失わずに送り直せるか

「入力内容に問題があります」とだけ表示されても、相談者はどこを直せばよいかを探すことになります。さらに、エラーのあとに入力済みの内容が消えるフォームもあります。長い相談を書いた人ほど、最初から書き直す気力をなくしてしまいます。

どう作るかは、制作会社が考えます。発注者が伝えるのは、「どの欄の何を直せばよいかが分かり、書いた内容を失わずに送り直せるようにしたい」という、相談者にとっての望ましい状態です。必須の欄や文字数の条件が入力の前から分かるか、スマートフォンでもエラーの説明と入力欄を見比べやすいかも、確かめる項目に入れておきます。

外部サービスとつなぐなら、失敗したときに誰が気づくか

顧客管理や予約のサービスとつなぐなら、どの情報を、いつ、どちらへ渡すかを決めます。あとで内容を直したとき、どちらの記録を正しいものとして扱うかも決めておきます。

つなぎ方は制作会社が考えますが、つながらなかったときの社内の動きは発注者が決めます。失敗したことに担当者は何を見れば気づけるのか、もう一度送り直す作業は誰がするのか、相談者に再入力をお願いすることはあるのか。ここが決まっていれば、失敗しても受付は止まりません。

「何ができたら完成か」を操作と結果で書き、同じ順に試す

「使いやすいフォーム」と書いても、納品されたものがそのとおりかは判断できません。「必須の欄を空けたまま送信すると、その欄と直し方が表示され、入力済みの内容を保ったまま送り直せる」のように、操作と、そのとき起きてほしい結果を組にして書きます。この形なら、制作会社が確認の項目を組み立てるときにも、発注者の意図がそのまま伝わります。

納品前の確認も、実際の仕事の順に通して行います。CMSなら担当者が下書きし、上長が差し戻し、担当者が直して公開するところまで、フォームなら入力、エラーの修正、送信、通知の受け取り、担当者による受付内容の確認までです。画面を眺めるだけでは、通知や保存の不備は見つかりません。テスト用の情報を使い、本物の問い合わせと区別できるようにしておきます。

制作の途中で項目を増やしたり、振り分け先を変えたりしたら、完成の条件も一緒に書き直します。最新の画面だけを見て確かめると、通知先や保存のように画面に出ない変更が抜け落ちるからです。

技術的な検証は制作会社に任せ、その範囲と結果を説明してもらいます。発注者が確かめるのは、表示される情報が正しいか、自社の仕事の流れに合っているかです。公開後の担当者には、ふだんの使い方に加えて、通知が来ないとき、入力を間違えた問い合わせが来たとき、担当を替えるときの対応も引き継ぎます。

まとめ｜仕事のルールを決めれば、仕組みは制作会社と一緒に作れる

CMSやフォームの依頼で発注者が決めておきたいのは、技術ではなく、自社の仕事のルールです。1件の仕事の流れ、誰が何をしてよいか、入力してもらう項目、うまくいかないときの扱い、完成の条件が決まっていれば、作り方は制作会社と一緒に考えられます。

最近の問い合わせか更新作業を1件選び、誰が何をしたかを順に書き出してみてください。担当者が休んだ日や通知が届かなかった日に困ったことを添えて渡せば、それが要件の出発点になります。